Directeur(trice), Technologie - Google CCaaS

Nos ©quipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la soci©t©   aller de l'avant dans les bons moments et   ªtre r©silients dans les moments difficiles.


Notre promesse aux employ©s, c'est ce qu'Intact vous promet en ©change de votre engagement   vivre nos valeurs,   donner le meilleur de vous-mªmes,   ªtre ouverts au changement et   vous investir dans votre carri¨re. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de d©veloppement et des avantages financiers ax©s sur la performance dans un milieu de travail o¹ vous pouvez fa§onner l'avenir, r©ussir en ©quipe et ©voluer avec nous.


La r©mun©ration chez Intact, c'est plus qu'une paie.

• Am©nagements de travail flexibles et formule de travail hybride


• Possibilit© d'acheter jusqu'  cinq jours de vacances additionnels par ann©e


• Autres avantages sociaux visant   soutenir votre bien-ªtre mental et physique, incluant des soins de sant© virtuels, un compte de d©penses mieux-ªtre, et plus encore.


• RAAE et autres possibilit©s d'©pargne : jusqu'  12 % du salaire, voire plus (renseignez-vous sur la possibilit© d'un revenu de retraite garanti   vie)

‰chelle salariale (sans s'y limiter) :


128,300 - 156,800
Boni annuel cible, bas© sur le salaire de base, avec un versement potentiel pouvant aller jusqu'au double de la cible (selon la performance individuelle de l'employ© et les r©sultats financiers de l'entreprise)


15%


Pour honorer notre promesse de r©ussir en ©quipe, nous partageons les fruits de notre succ¨s avec nos employ©s par l'entremise d'un programme de bonis annuels et d'un r©gime d'achat d'actions des employ©s (RAAE), dans le cadre duquel Intact verse une cotisation correspondant   50 % des actions nettes achet©es par l'employ©.


Nos r©gimes de retraite sont flexibles et offrent une s©curit©   long terme pour nos employ©s apr¨s leur carri¨re. Nous sommes l'une des rares entreprises   toujours offrir un r©gime de retraite   prestations d©termin©es qui assure un revenu de retraite garanti   vie.


Le salaire de la personne retenue pour ce poste sera d©termin© selon un ensemble de facteurs, dont : l'exp©rience professionnelle, les comp©tences, la contribution anticip©e quant au poste, l'©quit© interne, etc. L'©chelle salariale pr©sent©e ci-haut est pour une semaine de travail de 35 heures et pourrait s'appliquer   la majorit© des diff©rents profils de candidats, mais nous encourageons les candidats se situant en dehors de cette zone salariale   postuler.


€ propos du poste


Nous cherchons un.e directeur.trice des op©rations chevronn©.e pour diriger les activit©s quotidiennes, l'©volutivit© et l'am©lioration continue de notre environnement de centre de contact en tant que service (CCaaS) Google Cloud.


Dans ce poste, vous superviserez les activit©s du centre de contact, les performances des ©quipes, la qualit© du service, les rapports op©rationnels et les initiatives transversales qui mobilisent les ©quipes de Google Cloud, de l'exp©rience client, de la technologie et des unit©s d'affaires. Vous veillerez   ce que notre centre de contact offre un service efficace, fiable et exceptionnel sur les canaux vocaux et num©riques.


La personne id©ale combine de solides comp©tences en leadership op©rationnel avec une compr©hension pratique des technologies Google Cloud pour les centres de contact, des plateformes de service client, de l'analyse de donn©es, de l'automatisation et de la gestion des performances.


Ce que vous accomplirez chez nous :

• Diriger les op©rations quotidiennes de notre environnement Google CCaaS pour l'ensemble de nos canaux de communications avec les clients : t©l©phone, clavardage, courriel et autres.

• Collaborer avec vos homologues de la direction pour la mise en Å“uvre des strat©gies, la d©finition des objectifs et des indicateurs de performance, l'©laboration des feuilles de route et la planification des projets.

• G©rer les niveaux de service, les taux d'abandon, la satisfaction client, la r©solution au premier contact, la dur©e moyenne de traitement et les autres indicateurs cl©s de rendement op©rationnels.

• ‰laborer et tenir   jour les proc©dures op©rationnelles, les processus d'escalade, les normes de qualit© et les tableaux de bord de performance.

• Surveiller les performances de la plateforme, les flux d'appels, les r¨gles d'acheminement, les flux de travail des agents et les probl¨mes ayant une incidence sur les clients.

• Superviser le plan de formation.

• Collaborer avec les ©quipes des TI, de l'ing©nierie, des produits et de la s©curit© ainsi qu'avec les partenaires de Google Cloud pour r©soudre les incidents et am©liorer la fiabilit© de la plateforme.

• Mettre en place un r©seau   l'©chelle de l'entreprise pour faciliter la r©alisation de la feuille de route mobile, coordonner les livrables et d©terminer les fonctionnalit©s   d©velopper en priorit©.

• ‰laborer et tenir   jour les plans de gestion des projets de conception, d©finir les ©ch©ances, estimer les ressources n©cessaires et assurer l'organisation et l'affectation optimale des talents.

• Diriger le recrutement, le mentorat, les rencontres individuelles, les ©valuations de performance ainsi que la planification individuelle de carri¨re et de d©veloppement.

• Soutenir la mise en Å“uvre et l'optimisation des fonctionnalit©s de centre de contact Google Cloud, notamment l'acheminement, la production de rapports, les int©grations et les exp©riences conversationnelles.

• Anticiper et g©rer les probl¨mes, prendre les mesures n©cessaires pour les r©soudre et agir de fa§on proactive pour ©liminer les obstacles.

• Participer   la d©finition des politiques, des proc©dures et des pratiques exemplaires en mati¨re de conception et de strat©gie.

• Promouvoir les principes de conception et les pratiques exemplaires en mati¨re d'exp©rience utilisateur.

• Rencontrer les clients et assurer un suivi aupr¨s d'eux afin de d©velopper de l'empathie et une compr©hension des enjeux du march©, puis communiquer aux ©quipes et   nos partenaires les r©sultats des recherches sur l'exp©rience client.

• Faire preuve de leadership dans un environnement dynamique ax© sur le client et d©velopper et accompagner votre ©quipe afin qu'elle puisse atteindre ses objectifs.

• Comprendre les besoins et les occasions d'affaires et les traduire en strat©gies efficaces, tout en faisant valoir les avantages de l'exp©rience aupr¨s des parties prenantes internes et des partenaires d'affaires.

Ce que vous mettrez   profit :

• Au moins cinq ans d'exp©rience dans un centre de contact, les op©rations clients, la prestation de services ou les op©rations technologiques.

• Au moins deux ans d'exp©rience en gestion d'©quipes ou de programmes op©rationnels.

• Exp©rience de l'exploitation ou du soutien d'un environnement de centre de contact infonuagique.

• Connaissance des technologies de centre de contact Google Cloud, notamment Google CCAI, Contact Centre as a Service, Dialogflow, Cloud Functions, BigQuery, Looker ou des outils connexes.

• Ma®trise approfondie des indicateurs des centres de contact, de la gestion des effectifs, de l'assurance qualit© et des principes li©s   l'exp©rience client.

• Capacit© d©montr©e   g©rer les incidents, les escalades, les risques op©rationnels et les initiatives interfonctionnelles.

• Excellentes comp©tences en analyse, en r©solution de probl¨mes, en communication et en organisation.

• Exp©rience dans la cr©ation de proc©dures op©rationnelles standard, de tableaux de bord, de processus de gouvernance et de rapports destin©s   la direction.

• Capacit©   traduire les exigences d'affaires en solutions op©rationnelles et techniques.

• Exp©rience en gestion de professionnels.

• Exp©rience dans un environnement professionnel ax© sur les r©sultats, le d©veloppement des ©quipes et l'am©lioration continue.

• Excellente connaissance des m©thodes et des techniques de la pens©e design.

• Pens©e strat©gique et capacit© d'influencer.

• Aptitudes ©prouv©es pour les relations interpersonnelles et la communication, tant   l'oral qu'  l'©crit.

• Sens de l'organisation et capacit©   travailler efficacement dans un environnement en ©volution.

• Capacit©   diriger des ©quipes compos©es d'experts aux profils vari©s.

• Aucune exp©rience de travail au Canada requise, mais n©cessit© d'avoir l'autorisation de travailler au Canada.


• Bilinguisme (fran§ais et anglais) : besoin d'interagir r©guli¨rement avec des coll¨gues et des partenaires anglophones et francophones de partout au pays.

Il s'agit d'un nouveau r´le au sein de notre ©quipe en pleine croissance This role is a new member of our growing team.
‰galit© d'acc¨s   l'emploi


Le respect est une des valeurs d'Intact. Pour nous, cela veut dire voir la diversit© comme une force. Nous veillons   offrir un milieu de travail accessible o¹ tout le monde se sent valoris©, inclus et encourag©   partager son point de vue unique.


Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant   des groupes dignes d'©quit©, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicap©es, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communaut© 2ELGBTQI+ . click apply for full job details