Incident Manager ServiceNow (w/m/d)

Fr diese verantwortungsvolle Position suchen wir eine strukturierte Persnlichkeit, die ihr analytisches Denkvermgen u. a. bei Ticket- und Trendanalysen einsetzt. Dein Kommunikationstalent kommt vor allem in dringenden Situationen oder der bereichsbergreifenden Zusammenarbeit zum Tragen? Souvern ordnest du Aufgaben unterschiedlichen Prioritten zu, und auch das Erkennen von Risiken und Handlungsbedarfen fllt dir leicht? Wirst du angetrieben von der Bereitschaft zur kontinuierlichen Prozessverbesserung und deiner ausgeprgten Serviceorientierung? Wenn du dann noch mit einer lsungsorientierten Denkweise punktest und Herausforderungen pragmatisch angehst, sagen wir: Herzlich willkommen bei der Aareal Bank Group.

• Im operativen Incident Management stehen das ssberwachen, Bewerten und Priorisieren von Incidents auf deiner Agenda - dank ServiceNow behltst du u. a. Aufflligkeiten und Trends im Blick.
• Des Weiteren betrauen wir dich mit der Steuerung von Incident-Bearbeitungen ber alle beteiligten Teams hinweg sowie mit der Sicherstellung der Einhaltung vereinbarter SLA-Zeiten.
• Ferner erstellst, pflegst und optimierst du sowohl Dashboards als auch KPI-Reports (z. B. SLA-Compliance, Ticket-Volumen, Root-Cause-Trends), erfasst Incidents und verfolgst sie nach.
• Deine Erkenntnisse fliessen in Massnahmen zur Reduktion wiederkehrender Strungen und zur Verbesserung der Servicequalitt.
• Im Problem Management bist du fr den Aufbau, die Einfhrung und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Problem Managements auf Basis der ITIL-Vorgaben zustndig.
• Mithilfe von Trendanalysen und Wiederholungs-Incidents identifizierst du Problemkandidaten, fhrst Root-Cause-Analysen (RCA) durch und initiierst bzw. verfolgst nachhaltige Lsungen.
• Mit Blick frs Detail pflegst und verwaltest du Known Errors und Workarounds in ServiceNow.
• Die Mitwirkung bei Change-Advisory-Board-Sitzungen (CAB) steht ebenfalls auf deiner Agenda - hier fokussierst du dich auf betriebliche Risiken, Incident-Trends und Service-Stabilitt.
• Darber hinaus bewertest du Changes im Hinblick auf potenzielle Auswirkungen auf das Incident-Volumen oder kritische Services.
• Gemeinsam mit dem Operations-Team, Serviceverantwortlichen und externen Partnern verbesserst du kontinuierlich unsere ITSM-Prozesse, indem du u. a. Prozessbeschreibungen und Leitfden erstellst.

• Abgeschlossene IT-Ausbildung (z. B. Fachinformatik Systemintegration oder Anwendungsentwicklung), alternativ ein erfolgreiches Studium der Informatik, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar
• Langjhrige Berufspraxis im Incident Management, in IT Operations oder im Service Management, einschliesslich der praktischen Anwendung von ITIL-Prozessen (Incident, Problem, Change)
• Erfahren in Projekten zur Einfhrung oder Weiterentwicklung von ITSM-Prozessen oder ServiceNow-Modulen
• Bewandert im Incident Management und in IT-Service-Prozessen sowie im Erstellen von Reports, KPIs und Management-Prsentationen
• Sicher im Umgang mit ServiceNow mit Fokus auf Incident, Problem, Reporting und Dashboards
• Wnschenswert: Kenntnisse in ITIL v4 (ideal: mit Zertifizierung), Routine im Problem Management und in Root-Cause-Methoden (z. B. 5-Why, Ishikawa)
• Weiteres Plus: solides Know-how im Change Management und in CAB-Prozessen sowie Verstndnis fr technische Infrastrukturen, Applikationslandschaften oder Cloud-Architekturen